Tutkimus: Suomalaismatkustajat jälleen tyytyväisimpiä Eckerö Lineen Suomi–Viro-reitin laivaliikennöitsijöistä
Eckerö Line otti jälleen ykkössijan suomalaismatkustajien asiakastyytyväisyyttä Suomen ja Viron välisessä laivaliikenteessä mitanneessa EPSI Ratingin tutkimuksessa. Tulos on osa laivamatkustamisen toimialatutkimusta Laivaliikenne 2024, jossa kartoitettiin asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä Suomen ja Viron sekä Suomen ja Ruotsin (mukaan lukien Ahvenanmaa) välillä liikennöivillä laivayhtiöillä.
Kartoitetut asiakastyytyväisyyden osa-alueet olivat imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja vastine rahalle.
Eckerö Line saavutti asiakastyytyväisyydessä kärkipaikan indeksipisteillä 78,4. Kasvua edellisvuoteen oli 2,8 indeksipistettä. Viking Linen lukema oli 77,2 ja Tallink Siljan 76,6. Toimialan saamat pisteet olivat 76,6. Käytetty asteikko oli 0–100.
Tutkimuksessa todetaan yhtiöiden saamien arvioiden olevan kautta linjan viime vuotta korkeampia, minkä lisäksi erot yhtiöiden välillä ovat kaventuneet. Tutkimuksessa nostetaan esille myös, että toimijat ovat onnistuneet erinomaisesti asiakaskokemuksen eteen tehdyssä työssä, koska asiakastyytyväisyys Suomessa on noussut jopa +2,8 indeksipistettä.
Laivamatkustajien odotukset korkeita ja nousussa
Tutkimuksessa todetaan laivamatkustajien odotusten olevan liikennöitsijöitä kohtaan moninaisia. Suomen ja Ruotsin väliseen matkustamiseen liitetään osin erilaisia odotuksia kuin Suomen ja Viron väliseen matkustamiseen, minkä lisäksi eroja on reittimatkustajien ja risteilymatkustajien välillä.
Matkustajien odotukset ovat korkeita ja ne ovat edelleen nousussa. EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitisen mukaan odotuksiin on kyetty vastaamaan.
”Myös Viron reitin kärkipaikalle yltävältä Eckerö Linelta odotetaan paljon, ja Viking Linea sekä Eckerö Linea yhdistääkin se, että suoriutumista koskevat arviot eivät jää jälkeen odotuksia koskevista arvioista, kun näitä mittareita vertaillaan toisiinsa esimerkiksi ostosmahdollisuuksien ja ravintoloiden osalta. Muilla yhtiöillä on suurempaa hajontaa odotusten täyttymisessä”, Laitinen sanoo tutkimuksessa.
Näin tutkimus tehtiin
EPSI Data Collection Services haastatteli Laivaliikenne 2024 -tutkimukseen yli 2000 yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta, jotka ovat matkustaneet laivalla Suomesta tai Suomeen viimeisten 12 kuukauden aikana. Haastattelut tehtiin 8.5.-24.5.2024. Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0-60 on tyytymätön, 60-75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen. Asiakastyytyväisyyden virhemarginaalit ovat yleisesti haarukassa n. +/- 2-4 indeksipistettä asteikolla 0-100.
EPSI Rating on Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989 perustettu, riippumaton ja voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka analyysimalli perustuu yli kolmen vuosikymmenen tutkimustyölle.