Tutkimus: Suomalaismatkustajat tyytyväisimpiä Eckerö Lineen Suomi–Viro-reitin laivaliikennöitsijöistä

Eckerö Line nappasi ykkössijan suomalaismatkustajien asiakastyytyväisyyttä Suomen ja Viron välisessä laivaliikenteessä mitanneessa tutkimuksessa. Tulos on osa EPSI Ratingin laivamatkustamiseen liittyvää toimialatutkimusta, jossa kartoitettiin asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä Suomen ja Viron sekä Suomen ja Ruotsin (mukaan lukien Ahvenanmaa) välillä liikennöivillä laivayhtiöillä. Kartoitetut asiakastyytyväisyyden osa-alueet olivat imago, odotukset, tuotelaatu, palvelulaatu ja vastine rahalle. Tutkimus toteutettiin Suomen lisäksi Ruotsissa ja Virossa.

Eckerö Line saavutti asiakastyytyväisyydessä kärkipaikan indeksipisteillä 75,5. Viking Linen lukema oli 73,8 ja Tallink Siljan 73,2. Toimialan saamat pisteet olivat 73,9. Käytetty asteikko oli 0–100.

– Olemme erittäin iloisia tästä tuloksesta! Asiakaskokemuksen kehittämiseksi olemme tehneet pitkäjänteistä työtä, jonka pohjana ovat saamamme asiakaspalautteet ja hyvän henkilökuntakokemuksen varmistaminen. Kohtaamme päivittäin tuhansia asiakkaita kasvokkain, jonka vuoksi henkilökunnallamme on todella tärkeä rooli hyvän palvelukokemuksen tekemisessä. Kiitos tästä hienosta tuloksesta kuuluukin heille ja asiakkaillemme!, sanoo Head of Customer Experience and Product Development Kaisa Kartano Eckerö Linelta.

Tutkimuksessa todetaan, että suomalaiset ovat varsin tyytyväisiä ja luottavaisia laivaliikennöitsijöitä kohtaan sekä kokevat saavansa tunnetta vastaavaa, hyvää palvelua.

–  Selvää on, että laivayhtiöiden tulee tarjota turvallista ja mukavaa matkustusta. Jotta yritys voi selviytyä, kilpailla ja kasvattaa markkinaosuuttaan, tulee sen asettaa etusijalle matkustajien tyytyväisyys. Korkeamman asiakastyytyväisyyden saavuttamiseksi tulee asiakkaiden tuntea saavansa hyvää palvelua sekä laivassa että satamassa, EPSI Rating Finlandin maajohtaja Heidi Laitinen sanoo.

Saman konsernin Eckerö Linjen ruotsalaisten mieleen

Eckerö Linen ohella tutkimuksessa menestyi myös Eckerö-konserniin kuuluva Eckerö Linjen, joka keskittyy liikennöimään Ahvenanmaan Eckerön ja Ruotsin Grisslehamnin välillä. Sillä mitattiin korkein tyytyväisyys (75,6) ruotsalaismatkustajien kesken.

Yhtiöiden saamissa arvioissa on eroja riippuen reitistä ja kansallisuudesta. Suomi–Viro-reitillä Eckerö Line sai virolaismatkustajien keskuudessa kolmanneksi eniten indeksipisteitä 71,5, Tallink Silja 76,8, Viking Line 75,3 ja koko toimiala 75,2.

Matkan hinta ei ainoa kriteeri liikennöitsijää valittaessa

Liikennöitsijän valinnassa tärkeimpiä kriteereitä vastaajilla oli reitistä ja kansallisuudesta riippumatta tyypillisimmin matkan hinta. Muitakin silti on. Suomalaisasiakkaiden tekemään valintaan vaikuttavat erittäin tärkeinä tekijöinä myös terminaalin sijainti sekä liikenneyhteydet, matkustamisen helppous ja mukavuus sekä aikataulun soveltuvuus. Suomen ja Viron välisellä reitillä vastaajat arvottavat määränpään laivamatkaa tärkeämmäksi.

Tutkimuksessa haastatelluilta tiedusteltiin myös, miten paljon enemmän he olisivat valmiita maksamaan yhdestä laivaliikenteen risteilystä tai reittimatkasta vähentääkseen ympäristövaikutuksia. Suomalaisista reilu kaksi kolmesta (69 %) ilmoitti olevansa valmis maksamaan 5 euroa tai ylöspäin. Virolaisista näin vastasi 61 % ja ruotsalaisista 78 %. Ruotsalaiset ilmoittivat hanakimmin valmiudestaan maksaa summia myös viidestä eurosta ylöspäin (55 %) ja virolaiset taas maltillisimmin (29 %). Eroja on jonkin verran eri ikäryhmissä. Karkeasti ottaen nuoremmat ovat valmiita maksamaan hieman enemmän ja vanhemmat vähemmän.

Eckerö Line suomalaismatkustajista kestävin liikennöitsijä Suomen ja Viron välillä

Tutkimuksessa selvitettiin myös asiakkaiden käsityksiä ja mielikuvia liikennöitsijöiden vastuullisuudesta ja kestävän kehityksen toiminnan tasosta EPSI Kestävyysindeksillä. Indeksi muodostuu kysymyksistä, jotka käsittelevät yhteiskunnallista, sosiaalista sekä ympäristöllistä vastuullisuutta ja kestävyyttä.

Suomalaisten laivamatkustajien mielestä Eckerö Line on kestävimmällä tavalla operoiva liikennöitsijä Suomen ja Viron välisessä liikenteessä 69,8 indeksipisteellä. Tallink Silja sai pisteitä 68,5, Viking Line 67,7 ja toimiala 69,3. Erot varustamojen saamien arvioiden välillä ovat melko pieniä kansallisuuksien ja reittien sisällä, 1,1–2,6 indeksipistettä.

Näin tutkimus tehtiin

Tutkimukseen haastateltiin 928 suomalaista yksityishenkilöä, jotka olivat tehneet vähintään yhden Suomesta lähteneen risteilyn tai reittimatkan viimeksi kuluneen 12 kuukauden aikana. Kaikkiaan haastateltuja oli noin 2000. Haastattelut tehtiin aikavälillä 3.–9.5.2023. 

Tänä vuonna EPSI Rating eriytti henkilöliikennealan toimialatutkimuksesta täysin erillisen Laivamatkustamiseen liittyvän toimialatutkimuksen: Asiakkaiden asenteet ja käyttäytyminen ovat muuttuneet nopeasti viime vuosina. Tästä on joutunut kärsimään eritoten henkilöliikenneala, jonka ydintoimintoihin ja toimintaympäristöön pandemia-aika iski rajusti. Myös Euroopassa käytävällä sodalla on vaikutuksensa sekä toimialan yhtiöihin että kuluttajiin.

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon, riippumaton akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ). EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

EPSI Rating: Laivaliikenne 2023. Laivamatkustajat tyytyväisiä – yhtiöillä kuitenkin eroja: https://www.epsi-finland.org/wp-content/uploads/2023/06/EPSI-Laivaliikenne-2023.pdf